Keine Wartezeit am Telefon oder vor dem Schalter: Viele Serviceanfragen bei der Commerzbank soll die neue digitale Kollegin abarbeiten. Auch andere Finanzinstitute setzen auf Künstliche Intelligenz.

Maschine statt Mensch: Ein neuer „Banking-Avatar“ soll der Commerzbank-Kundschaft bei Serviceanliegen helfen. Wer über die App zum Beispiel eine Kreditkarte bestellen, seine Girokarte sperren, den Kontostand abfragen oder Produkte vergleichen will, kann dazu rund um die Uhr „Ava“ befragen. Für das menschliche Antlitz der virtuellen Assistentin auf Basis von Künstlicher Intelligenz (KI) stand eine Schauspielerin Modell.

„Wir sind eine der ersten Banken in Deutschland, die einen Avatar in Kombination mit generativer KI wirklich im Kundenkontakt anbietet“, sagt Bereichsvorstand Dominik Stöttner, der für die IT im Segment Privat- und Unternehmerkunden der Commerzbank verantwortlich ist. „Damit sind wir schon ein Stück weit der Frontrunner in Deutschland.“

Neu ist das Thema KI in der Finanzbranche nicht. Auf den Online-Seiten diverser Volksbanken und Sparkassen bieten digitale Chatbot-Assistenten ihre Dienste an – etwa bei Fragen zu Baufinanzierung oder Riester-Altersvorsorge. Die Landesbank Baden-Württemberg (LBBW) holte mittels KI ihre Gründerin Katharina von Württemberg aus dem Jahr 1818 als Avatar in die digitale Gegenwart – inklusive eigenem LinkedIn-Kanal – und nutzt dies fürs Marketing.

Testphase seit Anfang April

Bei der Commerzbank können erste Kunden seit Anfang April mit „Ava“ kommunizieren – bislang auf Deutsch, geplant ist auch eine englische Version. Nun will die Bank den Service nach und nach für alle ihre derzeit drei Millionen aktiven App-Nutzer freischalten. 

„Ein großer Vorteil ist: Kunden können ihr Anliegen im Gespräch mit Ava frei formulieren“, sagt Projektleiter Gerald Ertl. Bei den bisher freigeschalteten Kunden konnten 90 Prozent der Anliegen mit Hilfe des Avatars erledigt werden.

Versteht „Ava“ Kunden akustisch nicht oder kann inhaltlich nicht weiterhelfen, bietet sie eine Weiterleitung in das Beratungscenter der Bank an. Das gilt auch für alle Fragen rund um Geldanlage und Wertpapierkauf.

KI nicht als Stellenabbauprogramm

Schnell, einfach, komfortabel – so der Anspruch der Commerzbank in Richtung ihrer Kundschaft. Zugleich will Deutschlands zweitgrößte Privatkundenbank mit Hilfe der Technologie ihren Vertrieb effizienter machen, wie Bereichsvorstand Stöttner sagt: „Wir wollen Freiraum schaffen für unsere Kolleginnen und Kollegen im Beratungscenter für komplexere Gespräche und diese einfachen Themen über den Avatar regeln.“